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Código de Defesa do Consumidor Desvendado


Código de Defesa do Consumidor Desvendado

Um tema essencial para todos que estão no mundo dos negócios, que empreendem vendendo produtos e prestando serviço é o Direito do Consumidor. E para entender o Código de Defesa do Consumidor e saber como ele pode ser desvendado é fundamental saber alguns princípios gerais que a Lei trás, como: a diferença entre vício e fato do produto ou serviço, os direitos dos consumidores, os deveres dos fornecedores, e, muito importante, em quais situações o fornecedor não é responsável pelo vício ou fato do produto. Mas vamos começar do início...


Código de Defesa do Consumidor Desvendado - Quem é quem?


Antes de mais nada é preciso entender as premissas básicas sobre o qual o Código de Defesa do Consumidor foi criado e saber quem é quem aos olhos da legislação. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece definições claras para os termos "consumidor" e "fornecedor", criando a base para a compreensão das relações de consumo que são reguladas por este código. Vamos detalhar essas definições para facilitar a compreensão:


Consumidor


De acordo com o artigo 2º do CDC, consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. Essa definição engloba qualquer indivíduo ou empresa que, ao adquirir um produto ou serviço, o faz com o propósito de satisfazer uma necessidade pessoal, familiar, empresarial ou profissional, sem intenção de integrar o produto adquirido ou serviço utilizado em um processo de produção, transformação ou comercialização destinado a terceiros.


Além disso, o CDC amplia a proteção ao consumidor no artigo 17, incluindo a figura do "consumidor por equiparação". Isso abrange pessoas expostas às práticas comerciais e contratuais, mesmo que não sejam os compradores diretos do produto ou serviço, como, por exemplo, vítimas de acidentes causados por defeitos em produtos.


Fornecedor


O artigo 3º do CDC define fornecedor como toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividades de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.


Esta definição é bastante ampla e inclui, portanto, qualquer agente econômico que coloque produtos ou serviços no mercado de consumo, seja fabricando, importando, distribuindo ou vendendo, independentemente do seu tamanho ou da natureza jurídica. O objetivo é garantir que toda a cadeia produtiva e de distribuição esteja coberta pelas normas de proteção ao consumidor.


Importância dessas Definições


Compreender quem são os consumidores e fornecedores sob a ótica do CDC é crucial para pequenos empresários, pois permite identificar claramente as responsabilidades e os direitos em qualquer transação comercial. Isso ajuda a garantir que as práticas de negócios estejam alinhadas com a legislação, promovendo relações de consumo saudáveis e equitativas. Além disso, uma compreensão clara desses conceitos auxilia na resolução de conflitos e na implementação de estratégias de atendimento e pós-venda que respeitem os direitos dos consumidores, contribuindo para a fidelização e satisfação do cliente.


Feita esta explicação e agora que você sabe quem é quem para o CDC, vamos falar sobre as premissas; aqueles princípios que o código elegeu como verdades e sobre os quais ele se sustenta.


Princípios do Código de Defesa do Consumidor (CDC)


O Código de Defesa do Consumidor (CDC) é um conjunto de normas que visa proteger os direitos dos consumidores, além de orientar as relações e responsabilidades entre consumidores e fornecedores. Para os pequenos empresários, é fundamental compreender os princípios básicos do CDC, pois eles guiam a interpretação e aplicação da lei em diversas situações do cotidiano empresarial. Vamos explorar os princípios mais relevantes:


1. Princípio da Vulnerabilidade: O consumidor é sempre considerado a parte mais frágil na relação de consumo. Isso não significa apenas vulnerabilidade econômica, mas também técnica e informacional. Esse princípio é a base do CDC, pois reconhece que o consumidor precisa de proteção especial nas transações comerciais.


2. Princípio da Transparência: Exige que todas as informações sobre produtos e serviços sejam claras, precisas e facilmente acessíveis, permitindo que o consumidor faça escolhas bem informadas. Isso inclui detalhes sobre características, qualidade, quantidade, composição, preço, garantias, prazos, riscos à saúde e segurança, entre outros.


3. Princípio da Boa-Fé: Tanto consumidores quanto fornecedores devem agir com honestidade, integridade e lealdade nas relações de consumo. Isso significa evitar a prática de qualquer ato que possa ser considerado abusivo ou enganoso.


4. Princípio da Prevenção e Reparação Integral dos Danos: O consumidor tem o direito à reparação integral (material, moral, direta e indiretamente) por danos causados por defeitos de produtos ou serviços, incluindo a substituição de partes defeituosas sem custo adicional e em prazo razoável.


5. Princípio da Política Nacional de Relações de Consumo: Este princípio visa promover a melhoria da qualidade de vida dos consumidores, a harmonização e equilíbrio das relações de consumo, protegendo a saúde, segurança, e a economia dos consumidores, bem como incentivando práticas justas no mercado.


6. Princípio da Educação para o Consumo: O CDC incentiva a educação de consumidores e fornecedores sobre os direitos e deveres em relações de consumo, promovendo a conscientização e a sustentabilidade no mercado.


7. Princípio da Efetiva Prevenção e Repressão às Infrações: As autoridades devem atuar para prevenir, coibir e reprimir eficientemente os atos contrários ao CDC, garantindo que as penalidades sejam aplicadas quando necessário para assegurar o respeito aos direitos do consumidor.


Entender esses princípios é crucial para qualquer empresário, pois eles norteiam a criação de políticas de atendimento, vendas, pós-vendas e marketing que estejam em conformidade com a legislação e, mais importante, que respeitem e valorizem os direitos do consumidor. Isso não só evita problemas legais, mas também contribui para a construção de uma imagem positiva da empresa no mercado, fidelizando clientes e atraindo novos negócios. É por isto que uma consultoria jurídica é tão importante para o seu negócio; toda a comunicação com o consumidor deve ser bem estudada e analisada para que no caso de uma reclamação, a empresa tenha a certeza de não ter infringido nenhum princípio definido pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC).


Defeito ou serviço mal prestado para o Código de Defesa do Consumidor (CDC)


Neste mundo cada vez mais conectado e informado, os consumidores estão mais atentos aos seus direitos, e os fornecedores, precisamos estar igualmente informados para garantir não apenas a satisfação de nossos clientes, mas também a sustentabilidade e o crescimento de nossos negócios. Afinal, entender o Direito do Consumidor não é apenas uma questão de cumprir com obrigações legais, mas também uma estratégia inteligente de negócio.


Então, se você quer se destacar no mercado, garantindo que seus produtos ou serviços estejam alinhados com as expectativas dos consumidores e com a legislação vigente, você está no lugar certo. Vamos juntos descomplicar esses conceitos e garantir que seu empreendimento esteja sempre um passo à frente.


Vício e Fato do Produto ou Serviço: Qual a Diferença?


Vício é quando o produto ou serviço não funciona como deveria. Imagine que você comprou um liquidificador que não liga, ou um serviço de internet que vive caindo. Isso é vício. É algo que impede o uso normal do produto ou serviço.


Fato é mais sério. Estamos falando de problemas que, além de impedir o uso, podem causar danos ao consumidor, como um ferimento causado por um produto defeituoso ou um serviço que coloca a segurança do consumidor em risco.


Direitos do Consumidor: Artigos e Garantias


O Código de Defesa do Consumidor (CDC), Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, estabelece uma série de direitos fundamentais aos consumidores. Vamos detalhar alguns desses direitos, vinculando-os aos respectivos artigos da Lei.


1. Direito à Proteção da Vida, Saúde e Segurança- Artigo 6º, I- O consumidor tem o direito básico à proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos.


2. Direito à Educação para o Consumo- Artigo 6º, II- Este artigo assegura o direito à educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, assegurando a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações.


3. Direito à Informação- Artigo 6º, III- Garante o direito à informação clara e adequada sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os eventuais riscos que apresentem.


4. Direito à Proteção Contra a Publicidade Enganosa e Abusiva- Artigo 6º, IV- Este direito protege o consumidor contra publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços.


5. Direito à Modificação das Cláusulas Contratuais- Artigo 6º, V- O consumidor pode revisar ou modificar as cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou se revelem excessivamente onerosas, em virtude de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas.


6. Direito à Reparação de Danos- Artigo 6º, VI- Este artigo assegura o direito à efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos.


7. Direito à Acessibilidade- Artigo 6º, VIII- O consumidor tem o direito à facilitação da defesa de seus direitos, incluindo a inversão do ônus da prova em seu favor no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências.


8. Direito de Arrependimento- Artigo 49- O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.


Esses artigos e direitos garantem uma base sólida para a proteção do consumidor, assegurando que suas necessidades e segurança sejam priorizadas nas transações comerciais. O conhecimento desses direitos é fundamental para que os empresários saibam respeitá-los de forma efetiva e compreendam suas obrigações legais. As vezes você pode até achar que o modelo pronto de contrato que você pegou no Google é perfeito para o seu negócio, mas ele pode conter cláusula considerada excessiva pelos tribunais e ser invalidado.


Deveres dos Fornecedores: Artigos e Obrigações


O Código de Defesa do Consumidor (CDC), Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, não apenas estabelece direitos aos consumidores, mas também impõe uma série de deveres aos fornecedores de produtos e serviços. Aqui, vamos explorar alguns desses deveres, correlacionando-os aos respectivos artigos da Lei.


1. Dever de Informar- Artigo 31- O fornecedor tem o dever de oferecer informações claras e precisas sobre o produto ou serviço, incluindo suas características, qualidade, quantidade, composição, preço, garantias, prazos de validade e origem, entre outros.


2. Dever de Proteção Contra Publicidade Enganosa e Abusiva- Artigo 37- É proibido ao fornecedor realizar publicidade enganosa ou abusiva. A publicidade deve ser honesta e não pode induzir o consumidor ao erro.


3. Dever de Cumprir Ofertas- Artigo 35- O fornecedor é obrigado a cumprir todas as ofertas anunciadas. Caso contrário, o consumidor pode exigir o cumprimento forçado da oferta, aceitar outro produto ou serviço equivalente ou rescindir o contrato com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada.


4. Dever de Prestar Serviço Adequado- Artigo 20- Quando os serviços não forem fornecidos de acordo com as normas de qualidade que garantam a segurança, a saúde, a durabilidade e o desempenho esperados, o consumidor pode exigir a reexecução dos serviços, a restituição da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço.


5. Dever de Garantir o Produto- Artigo 26- O fornecedor é obrigado a respeitar os prazos de garantia legal e contratual dos produtos, permitindo ao consumidor a troca ou reparo do produto defeituoso dentro do prazo estabelecido.


6. Dever de Prevenção e Reparação de Danos- Artigos 12 e 14- Os fornecedores são responsáveis por eventuais danos causados pelos produtos ou serviços aos consumidores, independentemente de culpa. Isso inclui a obrigação de indenizar danos patrimoniais e morais.


7. Dever de Facilitar a Defesa do Consumidor- Artigo 6º, VIII- Embora este artigo esteja diretamente relacionado aos direitos do consumidor, ele implica o dever do fornecedor de não criar obstáculos ao consumidor que deseja exercer seus direitos, especialmente em relação à inversão do ônus da prova em favor do consumidor.


8. Dever de Respeitar o Direito de Arrependimento- Artigo 49- O fornecedor deve respeitar o direito do consumidor de se arrepender da compra ou contratação de serviço realizada fora do estabelecimento comercial, permitindo a devolução do produto ou cancelamento do serviço dentro do prazo de 7 dias para a restituição integral de qualquer valor pago.


Cumprir com esses deveres é essencial para garantir uma relação de consumo justa, equilibrada e em conformidade com a legislação vigente. Eles refletem a responsabilidade dos fornecedores em assegurar a satisfação e a proteção dos direitos dos consumidores.


Situações de Isenção de Responsabilidade do Fornecedor


O Código de Defesa do Consumidor (CDC), em sua essência, busca proteger os direitos dos consumidores, garantindo que os fornecedores de produtos e serviços sejam responsáveis por eventuais vícios ou danos que possam surgir. No entanto, existem situações específicas em que o fornecedor pode ser isento de responsabilidade. Vamos detalhar essas situações e exemplificá-las.


1. Culpa Exclusiva do Consumidor ou de Terceiro- Explicação: O fornecedor não será responsabilizado quando ficar comprovado que a culpa pelo dano foi exclusivamente do consumidor ou de terceiro.

- Exemplo: Se um consumidor derrama líquido em seu smartphone, danificando-o, ou se um terceiro, não relacionado ao fornecedor, realiza uma instalação inadequada de um produto, causando seu mau funcionamento, o fornecedor não pode ser responsabilizado por esses danos.


2. Caso Fortuito ou Força Maior- Explicação: São situações imprevisíveis e inevitáveis que impedem a execução da obrigação assumida. Nesses casos, o fornecedor também é isento de responsabilidade.

- Exemplo: Se uma empresa de entrega não consegue entregar um produto no prazo devido a um desastre natural, como uma enchente ou terremoto, que impossibilite o acesso à região do consumidor, essa situação é considerada força maior.


3. Defeito Inexistente- Explicação: Quando não é constatado defeito no produto ou serviço, ou seja, o produto funciona conforme o esperado e de acordo com as especificações do fabricante, o fornecedor não é responsável.

- Exemplo: Se um consumidor reclama que seu televisor está com defeito porque não acessa determinado aplicativo, mas o modelo adquirido não possui essa funcionalidade como característica, o fornecedor não é responsável por esse "defeito".


4. Produto de Terceiros- Explicação: Quando o dano é causado exclusivamente por componentes ou serviços fornecidos por terceiros, e o produto principal não contribui para o dano.

- Exemplo: Se um automóvel sofre um acidente devido a falha exclusiva dos pneus, que são de uma marca diferente da do veículo e foram escolhidos e instalados pelo próprio consumidor, o fabricante do automóvel pode não ser responsabilizado pelo acidente.


5. Informação Adequada e Inobservância pelo Consumidor- Explicação: Quando o fornecedor comprova que forneceu todas as informações necessárias sobre o correto uso ou instalação do produto ou serviço, mas o consumidor não segue essas instruções.

- Exemplo: Se um eletrodoméstico vem com um manual detalhado de instruções e advertências sobre sua instalação e uso, mas o consumidor ignora essas orientações e utiliza o produto de maneira incorreta, resultando em dano, o fornecedor pode ser isento de responsabilidade.


Essas situações de isenção de responsabilidade são fundamentais para garantir a justiça e a equidade nas relações de consumo, reconhecendo que nem sempre o fornecedor pode ou deve ser responsabilizado por danos ou defeitos. É importante, contudo, que tanto consumidores quanto fornecedores estejam sempre bem informados sobre seus direitos e deveres para evitar mal-entendidos e garantir práticas de consumo responsáveis.


Exemplos de Equívocos Comuns


- Política de Trocas e Devoluções: Muitos empresários acreditam que podem definir livremente suas políticas de troca, sem observar as determinações do CDC. Por exemplo, negar a troca de um produto com defeito, alegando que a responsabilidade é do fabricante, é um equívoco. A lei determina que toda a cadeia de fornecedores é solidariamente responsável.


- Publicidade Enganosa: Algumas estratégias de marketing podem ser interpretadas como publicidade enganosa ou abusiva sem que o empresário se dê conta. Prometer características que o produto não possui ou omitir informações relevantes pode levar a sanções severas.


-Venda Casada: Oferecer um produto apenas na condição de o consumidor adquirir outro, a chamada venda casada, é prática proibida pelo CDC. Empresários podem acreditar que estão fazendo uma promoção, quando na verdade estão infringindo a lei.


Em resumo, a complexidade das relações de consumo e a dinâmica constante das leis que as regulam tornam a assessoria jurídica não apenas recomendável, mas essencial para pequenos e médios empresários. Investir em orientação especializada é uma medida de proteção contra riscos legais e financeiros, além de ser um passo estratégico para o fortalecimento e crescimento sustentável do negócio. A prevenção é sempre o melhor caminho, e estar em conformidade com o CDC não apenas evita problemas legais, mas também promove uma imagem positiva da empresa no mercado, contribuindo para a fidelização e satisfação dos clientes.


O Papel da Assessoria Jurídica


 O Código de Defesa do Consumidor (CDC) é uma ferramenta poderosa para garantir relações de consumo justas e equilibradas, mas sua complexidade e abrangência exigem um olhar atento e especializado e é fundamental contar com uma assessoria jurídica.


Por que a Assessoria Jurídica é Crucial?


1. Prevenção de Conflitos: Uma assessoria jurídica pode antecipar problemas, orientando a empresa sobre práticas comerciais que respeitem integralmente os direitos do consumidor. Isso minimiza o risco de litígios, que além de desgastantes, podem ser custosos e prejudicar a imagem da empresa.


2. Atualização Constante: As leis e interpretações judiciais estão em constante evolução. Profissionais especializados estão sempre atualizados sobre estas mudanças, garantindo que a empresa não fique desatualizada em suas práticas.


3. Customização de Estratégias: Cada negócio tem suas particularidades. Uma assessoria jurídica pode oferecer soluções personalizadas que atendam às necessidades específicas da empresa, respeitando a legislação vigente.


Entendendo a Customização


A personalização dos contratos e políticas de negócio vai além de simplesmente adaptar um documento padrão às necessidades de uma empresa. Ela envolve um entendimento profundo das particularidades do mercado de atuação da empresa, das expectativas e necessidades dos consumidores, e das nuances legais que regem a relação entre fornecedores e consumidores. Cada negócio é único, e suas práticas contratuais e políticas devem refletir essa singularidade.


Benefícios


1. Prevenção de Conflitos:Contratos e políticas personalizados são claros, específicos e direcionados às operações da empresa e às necessidades de seus consumidores, reduzindo significativamente o risco de mal-entendidos e disputas legais.

2. Fortalecimento da Marca:Uma política de troca e devolução justa e uma contratação transparente não apenas cumprem com as obrigações legais, mas também transmitem aos consumidores uma imagem de confiabilidade e respeito, fortalecendo a marca.

3. Flexibilidade e Inovação:A personalização permite que as empresas se adaptem mais rapidamente a mudanças no mercado ou na legislação, incorporando inovações ou ajustando-se a novas demandas dos consumidores.


4. Relação de Confiança:Ao demonstrar preocupação em adequar contratos e políticas às necessidades específicas dos consumidores, a empresa constrói uma base sólida de confiança e lealdade.


A personalização dos contratos e políticas de negócio é um investimento que traz retornos significativos em termos de prevenção de riscos legais, fortalecimento da marca e construção de uma relação de confiança com os consumidores. A consultoria jurídica especializada desempenha um papel fundamental nesse processo, assegurando que a personalização seja feita de maneira eficaz e em conformidade com a legislação vigente. Empresários que reconhecem a importância dessa personalização estão um passo à frente na construção de negócios sólidos, responsáveis e bem-sucedidos.


Consequências do Não Cumprimento do Código de Defesa do Consumidor (CDC)


O não cumprimento das disposições estabelecidas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) pode acarretar uma série de consequências negativas para as empresas, que vão desde penalidades administrativas até repercussões diretas na imagem e na sustentabilidade do negócio. Compreender essas consequências é crucial para que os empresários percebam a importância de aderir rigorosamente às normas de proteção ao consumidor.


Penalidades Administrativas


O descumprimento do CDC pode resultar em uma variedade de sanções administrativas, aplicadas pelos órgãos de defesa do consumidor. Essas penalidades incluem:


- Multas, que podem ser de valores significativos, especialmente se considerarmos que o montante é calculado com base na gravidade da infração, na vantagem auferida e na condição econômica do fornecedor.

- Apreensão de produtos.


- Interdição do estabelecimento comercial.


- Cassação da licença do estabelecimento ou atividade.


Repercussões Jurídicas


Além das penalidades administrativas, o não cumprimento do CDC pode levar a consequências jurídicas sérias, como:


- Ações coletivas movidas por entidades ou pelo Ministério Público em defesa dos interesses dos consumidores afetados.


- Ações individuais por danos morais e materiais, que podem resultar em indenizações substanciais.


- Inserção do nome da empresa em listas de maus fornecedores, prejudicando sua reputação no mercado.


Impacto na Imagem e Relacionamento com o Consumidor


As consequências do não cumprimento do CDC não se limitam às esferas administrativa e jurídica. Há um impacto significativo na imagem da empresa e no seu relacionamento com os consumidores:


- Perda de confiança: A confiança é um dos ativos mais valiosos de uma empresa. Violações do CDC podem destruir rapidamente a confiança acumulada ao longo dos anos.


- Repercussão negativa nas redes sociais e na mídia: Na era digital, uma única experiência negativa pode se tornar viral, afetando a percepção de milhares ou até milhões de potenciais consumidores.


- Diminuição da fidelidade do cliente: Consumidores que se sentem desrespeitados ou prejudicados são menos propensos a permanecer leais à marca, podendo inclusive influenciar outros a fazerem o mesmo.


Conclusão e Sugestões Práticas


O não cumprimento do Código de Defesa do Consumidor (CDC) traz consequências severas, que vão desde penalidades administrativas e jurídicas até impactos negativos na imagem e na relação com os clientes, afetando diretamente a sustentabilidade e o sucesso do negócio. A importância de aderir às normas de proteção ao consumidor é inquestionável, não apenas como uma obrigação legal, mas como um pilar para a construção de uma marca sólida e respeitada no mercado.


Para evitar as consequências negativas do descumprimento do CDC e, mais do que isso, para construir uma relação de confiança e satisfação com o consumidor, é fundamental que as empresas adotem práticas proativas de conformidade. Aqui vão algumas sugestões práticas para implementar as orientações da assessoria jurídica no cotidiano empresarial:


1. Treinamentos Regulares:A realização de treinamentos regulares para toda a equipe, focados nos direitos do consumidor e nos deveres do fornecedor, é essencial. Esses treinamentos devem ser atualizados constantemente para refletir as mudanças na legislação e garantir que a equipe esteja sempre informada sobre as melhores práticas de atendimento e resolução de conflitos.


2. Manual de Boas Práticas:Criar um manual de boas práticas em conformidade com o CDC pode servir como uma referência rápida para a equipe, ajudando a padronizar procedimentos e garantir que as operações estejam alinhadas com as normas de proteção ao consumidor.


3. Sistemas de Gestão de Qualidade:A adoção de sistemas de gestão de qualidade focados na satisfação do cliente é outra medida eficaz. Esses sistemas podem ajudar a identificar e corrigir processos que possam estar em desacordo com o CDC, além de promover uma cultura de melhoria contínua.


4. Canais de Comunicação Eficazes:Estabelecer canais de comunicação eficazes com os consumidores, que permitam não apenas a resolução de problemas de forma rápida e eficiente, mas também a coleta de feedbacks que possam ser usados para melhorar produtos e serviços.


5. Consultoria Jurídica Permanente:Manter uma assessoria ou consultoria jurídica especializada em Direito do Consumidor, que possa oferecer orientações contínuas sobre a conformidade com o CDC e sobre como proceder em casos de disputa.


Ao implementar essas sugestões, as empresas não apenas minimizam os riscos de penalidades e danos à sua reputação, mas também fortalecem sua posição no mercado como marcas responsáveis e comprometidas com a satisfação e o bem-estar dos consumidores. A conformidade com o CDC deve ser vista como um investimento na sustentabilidade e no crescimento a longo prazo do negócio, criando um ambiente onde a confiança e a lealdade dos consumidores são vistas como ativos valiosos.


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